# 客服自动回复 SOP

> 适用：电商管家统一处理京东、TikTok Shop 多平台客服消息。

## 消息入口

京东：jingdong.im.messagercenter.list
TikTok：/api/v2/im/messages

## FAQ 自动回复

关键词匹配知识库，未命中走AI辅助生成

## 退换货

京东：jingdong.order.applyForRefunds
TikTok：/api/v2/order/refund

## 评价管理

差评监控 + 自动回复模板

## GA 管家清单

- [ ] 京东客服消息已接入
- [ ] TikTok消息已接入
- [ ] FAQ知识库已配置（20+条）
- [ ] AI回复已配置
- [ ] 差评监控已配置
- [ ] 复杂问题转人工机制已设置